[케이브릿지 미디어/Xian Lee] 23일(현지시간) 더파이뉴스에 따르면, 영국 대학들이 국제 학생 수수료에 대한 의존도가 높아졌지만 이는 동시에 더 취약해지고 있다. 최근 SAMS 글로벌 컨퍼런스에서 대학 대표들을 대상으로 실시한 익명 설문조사에 따르면, 많은 대학들이 예상보다 훨씬 더 큰 에이전트 네트워크와 협력하고 있는 것으로 나타났다. 70% 이상이 100명 이상의 에이전트와 협력하고 있으며, 16%는 300명 이상의 에이전트와 관계를 맺고 있다고 응답했다. 이러한 수치는 단일 파트너십이 수천 명의 하위 에이전트에 노출될 수 있는 집계자까지 포함되기 전의 수치이다.
겉보기에는 이러한 규모가 다양성을 나타내는 것처럼 보인다. 그러나 실제로는 시장이 소수의 대형 에이전트에 의해 지배되고 있다. 한 대학이 200명의 에이전트를 보유하고 있더라도, 보통 소수의 에이전트가 대부분의 등록을 차지한다.
그러나 대학들은 이러한 에이전트들에 대해 얼마나 알고 있는가. 설문조사에 따르면, 많은 대학들이 Salesforce, Dynamics 또는 Azorus와 같은 고급 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 사용하여 학생 파이프라인을 관리하고 있다. 주요 에이전트들도 같은 방식으로 운영하고 있을 것이다. 그러나 얼마나 많은 대학이 에이전트의 시스템, 데이터 관리 또는 학생을 대하는 프로세스에 대해 적극적으로 질문하는가. 매우 적다. 에이전트가 등록된 이후 대학의 책임은 교육과 수수료 지급으로 대체된 것으로 보인다.
이러한 호기심 부족은 가장 중요한 요소, 즉 학생들과의 소통에도 해당된다. 대학들은 메시지가 학생들에게 직접 전달되기를 원한다고 종종 말하지만, 실제로는 에이전트가 필터 역할을 한다. 학생들은 에이전트가 전달하는 대학의 정보를 듣게 되며, 이는 때로는 정확하고 때로는 왜곡된 형태로, 전환율을 극대화하기 위해 형성된다. 상호적 관계는 드물게 이루어진다.
대학들은 자신을 대신해 말해지는 내용을 보지 못한다. 하지만 그 이유는 무엇인가. 대학이 단순히 묻지 않아서인가, 아니면 에이전트가 이러한 소통을 고의적으로 숨기고 있는가. 어떤 경우든 결과는 같다. 대학들은 자신의 명성이 어떻게 포장되고 판매되는지를 알지 못한다.
여러 SAMS 글로벌 설문조사 응답자들은 이러한 긴장을 인정하였다. 일부는 소통이 공동 책임이어야 한다고 주장하며, ‘에이전트는 우리의 대리인이며, 그들이 무엇을 말하는지를 알아야 한다’고 말했다. 반면, 대학들이 이를 적절히 감독할 자원이 부족하다고 인정하는 이들도 있었다. 몇몇은 AQF(영국 품질 에이전트 프레임워크)를 진전을 나타내는 신호로 삼기도 했지만, 현실은 모니터링이 불규칙하고 기호적이며 실질적이지 않다는 것이다.
이러한 상황 속에서 비용은 계속 상승하고 있다. 대학들은 에이전트를 통해 오는 학생 비율이 증가함에 따라 더 많은 비용을 지불하고 있으며, 수수료율 역시 증가하고 있다. 경쟁이 치열한 시장에서는 기관들이 더 높은 수수료, 인센티브 및 보너스를 제공하여 동일한 학생을 위해 서로 경합하고 있다. 이는 수수료 상승에 대한 심각한 반성을 없이 이루어지는 경쟁의 장이 되고 있다.
이것이 문제의 핵심이다. 시스템이나 소통에 대한 적절한 감독 없이 학생 모집의 많은 부분을 에이전트에게 아웃소싱함으로써, 대학들은 단순히 모집 작업을 아웃소싱하는 것이 아니다. 그들은 준수, 명성, 궁극적으로 재정적 회복력까지 아웃소싱하는 것이다. ‘더 많은 에이전트, 더 높은 수수료’라는 현재 모델은 단기적인 등록은 이루어낼 수 있지만, 장기적인 지속 가능성을 해칠 위험이 있다.
이러한 상황에서 대학들이 고민해야 할 세 가지 질문을 제안한다.
- 대학들이 에이전트가 사용하는 시스템과 그들이 잠재 학생들과 상호작용하는 방식을 이해하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 하는가?
- 에이전트와 학생 간의 소통 감독은 어느 정도까지 이루어져야 하며, 진정한 공동 책임의 모습은 무엇인가?
- 현재의 수수료 상승 모델이 지속 가능한가, 아니면 대학들이 점점 더 취약한 주기에 빠지고 있는가?
이러한 질문을 무시할 수는 없다. 에이전트에 대한 의존도가 높아짐에 따라, 대학들이 네트워크에 대해 ‘생각’하는 것과 실제로 현장에서 일어나는 일 사이의 격차는 학생들, 대학들, 그리고 영국의 학습 목적지로서의 명성에 비용을 초래할 수 있다.
